Clasificación de los viajeros en el sistema turístico

En la fenomenología turística donde el intercambio económico y las experiencias humanas son fundamentales para el pleno desarrollo de ésta actividad, es necesario comenzar a estudiar el punto de enfoque del turismo y comenzar por lo más sencillo. Ese punto de enfoque es precisamente el ser humano (Acerenza, Miguel A. 1984 Administración del Turismo) pero que en el sistema turístico comenzamos a llamarlo viajero para definir mejor la figura que será objeto de estudio.

No obstante se debe destacar lo establecido por Erik Cohen cuatro décadas atrás pero que siguen vigentes a la fecha, y que cita Margarita Barreto (2007) en «Turismo y Cultura. Relaciones, contradicciones y expectativas», sobre la distinción entre «formas “institucionalizadas” y “no institucionalizadas” de turismo», las cuales tienen códigos de conducta totalmente diferentes.
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Frases Célebres sobre turismo

Turistóloga

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Una vez al año ve a algún lugar en el que nunca hayas estado antes. Dalai Lama

La mejor universidad es el viajar. Paulo Coelho

Un viajero sabio nunca desprecia su propio país. Carlo Goldoni

Viajar implica cambiar de actitud: se agudiza la curiosidad, se abren las ventanas de los sentidos y nos volvemos mucho más receptivos a todo lo nuevo. Mayte Suarez Santos

El Turismo sostenible es aquél que mantiene el equilibrio entre los intereses sociales, económicos y ecológicos. Organización Mundial del Turismo

Viajar es una forma de educación al aire libre, es un medio de expandir nuestra visión y conocimiento del mundo. Hsing-Yun

El turismo favorece el contacto del hombre con la naturaleza y con las culturas, promueve la valorización de los recursos ambientales y presenta las bellezas de la creación como una herencia común de toda la familia humana. Juan Pablo II

Lo importante no es el…

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El turismo como experiencia humana

El turismo es un fenómeno donde se ofertan y demandan experiencias humanas. Los ser vicios turísticos tienen la finalidad de que dicha experiencia sea cautivadora y que permita a los viajeros, no solo recordar una marca en particular o un atractivo turístico, sino que también a la comunidad receptora; es decir, a su gente. Por lo tanto, la experiencia es el pilar fundamental de la actividad turística pero, para que esta experiencia se establezca, es necesaria una interacción personal entre el viajero y el prestador de servicios.

En mi clase, les enseño a mis estudiantes a prepararse para ser servidores y promotores de la actividad turística venezolana, pero no centrándose únicamente en libros de finanzas o negocios; les enseño a través de la interacción humana. No quiero decir con esto que los cálculos financieros, el mercadeo, el diseño de rutas o la gestión de alimentos y bebidas sean elementos secundarios para el logro de los objetivos trazados, pero que serán sesgadas sin una correcta forma de relacionarse con sus clientes.

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La interacción humana es lo que convierte a la actividad turística, en una industria compleja, donde los avances en las comunicaciones y la informática, catalizan beneficiosamente el mercado turístico pero que, si dejamos de lado la reciprocidad entre el viajero y el prestador de servicios, podemos encontrar fallas tales como: deficiencia de los servicios, falta de comunicación, ver al viajero como una cuenta y no como un ser humano…etc.

Todos somos grandes anfitriones por naturaleza, conocemos el protocolo de atención cuando recibimos visitas, ya sea en nuestra oficina o en nuestra casa; los saludamos al entrar, los invitamos a sentarse, le ofrecemos algo de beber, conversamos y al terminar, agradecemos su visita y le decimos: espero que vuelvas pronto. El trato con el cliente no tiene por qué ser diferente. El problema es que se limita, la atención a un departamento, a un curso o un libro donde se pretender aprender todo sobre ser un anfitrión, pero las relaciones interpersonales requieren de un contacto directo en un entorno adecuado. El conocimiento no garantizará que se cumplan con las expectativas del cliente y este es el que al final juzgará la calidad del servicio. El secreto es trabajar con empatía.

Pero la actividad turística comienza antes de un trato directo con el cliente. Desde el primer momento que una persona decide realizar un viaje, se convierte en un viajero potencial; pregunta a sus amigos sobre los lugares a los que ha viajado, busca información en Internet sobre los atractivos turísticos, los servicios de hospedaje y llama a las agencias de viajes para preguntar sobre los paquetes y sus precios. En este sentido es importante establecer una comunicación con el viajero desde el inicio para permitir una relación que genere buenas experiencias, tanto para el cliente como para el prestador de servicio.

La experiencia genera una mayor expectativa al cliente sobre los servicios que quiere adquirir y le otorga un  elevado sentido crítico; es decir, lo hace más exigente. Este dinamismo, entre un viajero y un prestador de servicio es progresivo y merece una atención adecuada del entorno donde se genera, para poder entender el perfil del viajero y obtener la mayor información posible sobre sus necesidades, a fin de garantizar que los productos y servicios le brinden la satisfacción que este demanda. La experiencia también favorece al prestador de servicio, diversificando  el producto turístico.

Probablemente se considere esta recopilación de información como un elaborado estudio de mercado donde se deben formular las preguntas correctas sobre el sujeto de estudio, establecer las variables y por último, tabular los resultados para un posterior análisis. La verdad, es que este procedimiento puede tornarse agotador y sólo las grandes empresas tienen recursos para abordar estos costosos planes de mercado. El estudio de mercado obedece más a procesos sobre los cuales se quiera invertir dinero y que se realiza en periodos determinados de tiempo.

Por otro lado, la tecnología nos brinda grandes oportunidades para realizar estudios de mercado más económicos. Pero una forma económica de realizar un estudio de mercado, es mantener una comunicación constante con las personas que disfrutan de los productos y servicios de nuestra empresa. Esto no solo minimiza costos si no que, al mantener una relación cercana con los viajeros, también permite mantener la confiabilidad y una fuente primaria de información actualizada sin métodos tan complicados. Además, este estudio de mercado es constante y no está delimitado en espacio o tiempo.

El buen uso de las redes sociales, aumenta las posibilidades de relacionarse con el cliente interno y externo de toda empresa de servicios turísticos, de manera asertiva y a un menor costo.
El buen uso de las redes sociales, aumenta las posibilidades de relacionarse con el cliente interno y externo de toda empresa de servicios turísticos, de manera asertiva y a un menor costo.

No hay que olvidar que los trabajadores son la principal fuente de información sobre los gustos y preferencias de los viajeros, no las estadísticas. Estas últimas son solo números que usamos para verificar la viabilidad de un determinado proyecto y que presentan un margen de error. Por lo tanto es necesaria la vinculación de todos los asociados o colaboradores de una empresa de servicio turísticos en la fijación de los objetivos. Esto genera un personal más capacitado y que ofrecerá los servicios de manera responsable, brindando confianza a los clientes, que después de todo, debido a la intangibilidad de los servicios, es lo que genera esa estrecha relación con el cliente, sumando experiencias positivas y reforzando el sistema turístico de cualquier país.